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创新与品质的价值 | 专访国中国旅总经理刘宏斌先生

来源:深圳 丹均 2018-05-16 04:51

​国中国旅是深圳市旅行社协会副会长单位、深圳市旅游文化交流促进会副会长单位、深圳市罗湖区旅游行业协会常务副会长单位。17年来立足深圳,依托优势的航线资源,专注开发高品质国内特色旅行线路产品,同时投资了民宿客栈、房车旅游、景区营地等项目。多年经营斩获众多殊荣,是内蒙古自治区旅游局授予的最佳推广单位,也成为新疆维吾尔自治区旅游局宣传推广中心战略合作伙伴。

国中国旅是深圳市旅行社协会副会长单位、深圳市旅游文化交流促进会副会长单位、深圳市罗湖区旅游行业协会常务副会长单位。17年来立足深圳,依托优势的航线资源,专注开发高品质国内特色旅行线路产品,同时投资了民宿客栈、房车旅游、景区营地等项目。多年经营斩获众多殊荣,是内蒙古自治区旅游局授予的最佳推广单位,也成为新疆维吾尔自治区旅游局宣传推广中心战略合作伙伴。

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本刊:国中国旅一直坚守国内游市场,请刘总介绍一下国中国旅的优势产品有哪些?

国中国旅刘总:

目前我们的线路主要是大西北(青甘陕新)华北(晋蒙豫)东北(东三省)以及海南(以自由行为主)是深圳几家大旅行社的供应商。最开始国中国旅是做海南路线,但是五至八月因为季节原因,海南游是淡季。产品结构单一,运营成本高,2006年我们就开始探索推广西北线路。那时候西安河南这些目的地是大冷门,同行们也基本都不怎么看好,我们还是抱着一个做未来的想法坚持了下来。毕竟对比开发热度过高的线路而言,市场未来更可期。海南游现在基本都是团队定制和自由行为主,也是因为依托航线、高端酒店的资源累积,营销支持比较多,所以仍然把握着海南游有影响力的线路产品。但对于我们自身来说,房车旅游是我们的IP。

国内游有自己的特点,出行方便,流量基数大,我们17年来根植国内游领域,从未动摇发展初心。创新优先,品质为尊始终贯穿企业发展的各个阶段,始终坚持同业供应商经营定位,将利润控制在合理空间,为同业提供最好的产品与服务。

 

本刊:国内游东北西北专线比较多,国中国旅是怎么样保持竞争优势的?房车旅游市场贵公司已经占据一席之地,请您谈谈经营之道。

国中国旅刘总

专线经营重点在于资源把控,有资源才有议价能力。比如航空公司,多年良好地合作前提,他们会优先考虑与国中的合作,使我们能获得较好的资源倾斜,为同业提供品质更好的产品。旅游细分市场中生态游,自驾游、亲子游越来越受欢迎,作为房车旅游领航者,我们也是主打亲子游,家庭游产品方向。目前已经是车辆拥有最多、体量最大的房车旅游企业。房车车型较多,我们在内饰外观都针对亲子游、家庭游做了适当的改良,更贴合国内市场需求。呼伦贝尔基地第一年车辆是30台,第二年增加到50台,17年增加到80台仍然是一车难求的供需不对等市场。而我们的房车管家除基本房车驾驶员的行业入门资格外,需要参加为期60天的全封闭训练,优胜劣汰最终录用率为50%,服务意识强的优先录用。正式上岗后,我们会给外地司机提供条件优越的宿舍,为他们创造没有距离感的企业氛围,迅速融入到企业大家庭中,除了在呼伦贝尔提供常驻工作机会外,也对云南、海南等地的房车旅游市场提供旺季服务,为他们打开就业空间。

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2017年我们承办了招商银行与广电少儿频道主办的影视房车夏令营活动,主要服务对象是招行千万级存款客户家庭。对于这种高端订制服务,从当时来说,整个房车团队积累的经验还是有限,房车管家们在动员会上的表态很坚决,但我多多少少还是有一些担忧的。后来综合活动总结来看,他们的表现大大出乎我的意料,我举几个简单的例子:

1、从房车管家团队接机开始到送机整个服务过程中,行李搬运全部经由管家们之手,每一个客人都只需要携带自己的随身物品出行入住;

2、雨天不管时间早晚,只要客人有统一的外出,管家们手持雨伞早上等候在餐厅,中途不是在车门口就是在景区门口;

3、无论是否车辆需要,每在一处停留,管家们都会对车辆进行内部打扫与排污,保证一个清新舒适的生活空间;

4、有些客人没有骑马经验又很想体验骑马,管家就协助牵着马匹以防意外,活动安排三个小时,他们一分钟都没有松开过缰绳。活动结束将马匹还给工作人员,他们以最快的速度将饮用水送到了客户的手上,这种绝渡送舟的服务细节给景点工作人员和客人都留下了深刻的印象;

5、期间有车辆因为故障更换为备用车,我们实施是“人随车走”管理方式,换车就会换一个管家,客人表示:我们坐什么交通工具没有关系,我们也相信另一个管家师傅的服务能力,但是一定还是要把之前的管家师傅请回来,一路上我们已经相处成一家人。

这些极其入微的服务细节让我们赢得了非常好的口碑,可以说,房车管家是我们敢于表态自己是领先的房车旅游企业的核心竞争力所在。对公司发展而言,房车旅游是我们的敲门砖。目前很多目的地政府也在与我们洽谈合作机会,比如克拉玛依除了提供5000平方米的房车旅游综合体硬件配套,还在魔鬼城修建137栋别墅式酒店,由我们的管理运营,这也是我们在资源端不断深耕的收获。当然,新的机遇也是新的挑战,各地开出的条件都很优越,我们也要衡量企业自身的人才梯队培养,服务链条覆盖等具体情况,制定切实可行的落地方案。


本刊:从刘总的介绍可以看出,房车旅游已经成为国中国旅的明星产品,在终端地接资源这块也已经顺利切入,刘总从事旅游十多年,是业界资深家,同时还是思维模式较新的旅游行业高管,您是怎么看待现阶段国内游市场的基本情况和发展趋势?内地市场与深圳市场又有什么区别?

国中国旅刘总:

随着国家政策开放,邮轮、房车、低空飞行等已慢慢开始流行,也就是国家提倡和扶持的海陆空新旅游,这其中房车旅游倾向于家庭游亲子游方面,一家人在一个并不大的空间中生活好几天,这在快节奏都市生活的机会不多。房车虽然设备齐全,舒适度也不错,但有了家人才使房车空间有了温度,才能称之为一个移动的家。以我们自身的案例而言,真的有客人表示一家三口在同一个空间内朝夕相处五六天是从来没有过的事情。

   单纯的代理分销环节,客源是别人的,资源是别人的,服务是别人的,几乎没有任何自主权,我们为什么要强调资源做强做大?有资源才能管控好自己的服务,才能不断提升企业的竞争力,才能为旅游市场创造良币驱逐劣币的市场环境。

深圳做为一线城市,思路活跃,思维超前,旅游是一个开放的幸福产业,行业自身借助政府的支持赢取优越的发展先机,各方面无疑都是领先于内地市场的。内地市场受人口基数,收入水平的制约,旅游消费意识还处在一个相对保守的状态,但也有一些生态游(如湖北恩施)弯道超车,为内地旅游项目因地制宜、自力更生的发展树立了典型。

 

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本刊:国中国旅做为国内数量不多,业务模式成熟稳定的国内游专线供应商,现有团队有多大?人员工稳定性如何?内部管理有什么经验分享?

国中国旅刘总

 团队现在三十余人,除了新入职少数去到目的地踩线的旅游产品体验师,员工服务年限最短五年,最长的接近十年,如你所言,这是一个稳定成熟的团队。企业氛围上,我们不提倡加班,以人为本。对旅游产品师这样的外派岗位,都是实施化繁为简的工作原则:你愿意带着你的家人来么?公司每年会组织2次员工出游,主要也是围绕我们目前在运行的线路安排,新景区、新演出、新酒店都自己先出去感受,才能确保值得不值得推入市场。将来我们也希望能扩大考察学习的范围,开拓视野,把欧美旅游发达国家地区先进的开发管理经验带到自己的线路上来。管理方式上,对内实施专线专群管理,固定的人员负责固定的区域线路,不交叉,不重叠。部分线路的淡季工作量小的情况下,可以辅助但不主导其他线路的工作,既保证合理分工,也不增加管理难度。对外统一对接口径,依托于互联网工具运用,减少沟通成本,以客为先,这种运行机制高效成熟。对我们来说,现在的重心是抓住内地争相大力发展旅游的新契机,充分发挥自身优势,结合目的地资源,做好产品,好服务。

 

本刊:刘总肩负了较多的企业和行业身份,如何平衡这些角色?这些角色对我们的工作有哪些辅助作用?

国中国旅刘总

协会是交流的平台,互利的平台,我们依托平台为行业奉献,也分享行业成果。就我个人而言就一个标准,能力不分大小,能对行业有帮助的事情,我都愿意去做。人人奉献,成果共享,这也是协会创立的初衷。

 

本刊:国中国旅未来5年的规划是什么?是否有新产品带给我们?

国中国旅刘总:

       目前我们房车基地在呼伦贝尔有2 个,新疆有2个,山东有1个,未来我们希望在全国100个城市建立至少100个房车旅游基地,完善落地自驾服务系统,让房车加入到支持异地取还的车辆租赁市场,同时加大与房车市场整合的小景区开发。另一方面发力旅游与高新领域的结合,目前我们在区块链方向已经开始进行场景应用,合作开发新旅游区块链应用平台,发行企业数字积分3.69亿个,用于房车相关旅游产品及服务,同时做为同业共享资源 ,我们会选择部分赠予的方式供应给同业市场,共同推动新旅游业态的创新!

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